Wie Chatbots in Unternehmen die Kundenerfahrungen verschlechtern!
92 % aller Interaktionen mit Chatbots haben mit Schimpfwörtern zu tun und richten sich gegen den Bot. Das lässt tief in die Seelen der Kunden blicken. Aber warum ist das so? Warum reizt den Verbraucher jemanden, der klar und höflich kommunizieren kann, aber einen sehr begrenzten Wortschatz hat?
So schwer ist das eigentlich nicht zu verstehen. In der Regel hat der Verbraucher ein, für ihn, dringendes Anliegen. Und dieses dringende Anliegen möchte er schnellstmöglich jemanden Vorbringen der in möglichst schnell versteht, damit ihm sehr schnell geholfen werden kann.
Wieso kann einen Chatbot, weiterhelfen und dabei gleichzeitig den Verbraucher so frustrieren, dass er ihn beschimpft?
Der Verbraucher hat wenig Vertrauen in die Chatbot-Technologie. Das wird hauptsächlich aus den ersten Versuchen, den Turing-Test zu bestehen klar, da hier die ersten Beispiele, die es in die Presse geschafft haben sehr spottend waren.
Hat der Kunde ein kompliziertes Anliegen, dann unterstellt der Kunde, der KI weniger Kompetenz und versucht, somit ganz bewusst die KI aus dem Konzept zu bringen. Das Ziel hinter dieser Methode ist es schneller einen Menschen ans Telefon oder den Chat zu bekommen.
Warum wird einem Menschen von Haus aus mehr Kompetenz unterstellt, als einer KI. Gemeint ist das Erkennen des Kontextes. Allerdings, da sind sich alle Befragten einig, hat die KI ein umfangreicheres spezifisches Fachwissen, als ein Mensch. Oft ist aber gerade das spezifische Fachwissen und der direkte Zugang zu Zahlen, Daten und Fakten wichtig. Der Mensch muss erst nachschauen und kann, dann die korrekte Antwort geben. Die KI, die mit der Wissensdatenbank verbunden ist, kann Theoretisch im selben Augenblick antworten, in der man ihr die Frage stellt. 1-1 zu 1-10.
Für Kunden wird eine personalisierte Kommunikation immer wichtiger.
Eine Sentiment-Analyse der Kundenanfrage hilft der KI eine Antwort zu formulieren, die persönlich und deeskalierend auf den Gesprächspartner wirkt. Besonders interessant beim Schreiben einer Antwort auf eine Reklamation. Durch eine Sentiment-Analyse ist der Unterschied für den Kunden häufig gar nicht mehr zu erkennen. - Spricht er jetzt mit einem Menschen oder mit einer KI - ?
Wie kann eine KI, personalisierte und individuelle, Kommunikation übernehmen? Ohne enttarnt zu werden!
Findet eine fachliche und eine semantische Vorsortierung der Kundenanfrage statt, dann kann das richtige Neuronale-Netz der Helfer sein. Das Netz-Konstrukt besteht unter anderem aus einem Universellen Satzcodierer für semantisches Abrufen und einem auf neuronalen Netzen basierenden Semantischen-Textähnlichkeitsteil. Das hört sich jetzt furchtbar kompliziert an, ist aber im Grunde nichts weiter, als der Teil in der KI der für die Sprache in geschriebener Form verantwortlich ist.
Fazit: In 2021 ist die KI so gut in der Bearbeitung von Kundenanfragen, dass der Verbraucher den Unterschied in geschriebener Form fast nicht mehr erkennen kann. Wenn der Einsatz gleich spezifischer ist Bspw. im Reklamationsmanagement, dann kann der Kunde eine KI nicht mehr enttarnen.
